Documento legal

Política de Reembolso

As condições em que pode pedir o reembolso do valor pago e como proceder. Queremos que esteja satisfeito — é por isso que oferecemos teste grátis antes da compra.

Última atualização: 1 de May de 2026

1. Princípios Gerais

Na Luso IPTV acreditamos que o cliente deve pagar apenas por aquilo com que fica satisfeito. Por isso, adotamos uma política transparente de reembolso baseada em três princípios:

  • Oferecer sempre um teste grátis de 24 horas antes de qualquer pagamento, para evitar surpresas
  • Garantir reembolso total em caso de falhas técnicas comprovadas e não resolvidas
  • Agir de boa-fé, procurando sempre soluções antes do cancelamento

2. Quando Pode Pedir Reembolso

Tem direito a reembolso total nos seguintes casos:

2.1 Falhas técnicas persistentes (primeiros 7 dias)

Se durante os primeiros 7 dias após a ativação o serviço apresentar falhas técnicas graves — serviço offline repetidamente, canais principais indisponíveis, qualidade de imagem muito inferior ao prometido — e a nossa equipa não conseguir resolvê-las num prazo razoável de 72 horas, tem direito a reembolso integral do valor pago.

2.2 Impossibilidade de ativação por nossa culpa

Se não conseguirmos ativar o serviço no seu dispositivo por limitações técnicas da nossa parte (não causadas por configuração do cliente ou incompatibilidade do aparelho), reembolsamos 100%.

2.3 Cobrança duplicada ou incorrecta

Se for cobrado duas vezes ou por um valor diferente do contratado, reembolsamos a diferença ou o valor integral, consoante o caso.

3. Quando Não Há Direito a Reembolso

Nos termos legais e por razões de boa-fé contratual, não há direito a reembolso nas seguintes situações:

  • Após 7 dias de utilização do serviço sem reclamação formal registada
  • Quando o serviço foi efetivamente utilizado sem falhas reportadas
  • Quando o problema resulta da Internet do cliente (baixa velocidade, instabilidade, bloqueio pelo ISP)
  • Quando o dispositivo do cliente é incompatível com as especificações mínimas (foi informado antes da compra)
  • Quando o cliente violou os Termos e Condições (partilha de credenciais, uso comercial não autorizado, etc.)
  • Por mudança de opinião após utilização do serviço (uma vez iniciado o serviço, o direito de livre resolução caduca nos termos do artigo 17.º, n.º 1, alínea m) do DL n.º 24/2014)
  • Em planos promocionais identificados como não reembolsáveis no momento da compra

4. Como Pedir Reembolso

O pedido deve ser feito pelos seguintes canais oficiais:

  1. Envie um email para [email protected] com o assunto "Pedido de Reembolso"
  2. Indique o seu nome, email de registo e data da compra
  3. Descreva o motivo do pedido com o maior detalhe possível
  4. Anexe, se aplicável, capturas de ecrã que documentem as falhas

Alternativamente, pode iniciar o pedido pelo WhatsApp +212 781 768 546 — a formalização é depois feita por email.

5. Prazo de Resposta e Processamento

Compromete-mo-nos a:

  • Confirmar a receção do pedido em até 24 horas
  • Dar uma resposta fundamentada em até 5 dias úteis
  • Processar o reembolso aprovado em até 10 dias úteis após a aprovação

O reembolso é feito no mesmo método de pagamento usado na compra original. Pagamentos por MB Way ou transferência bancária podem ser devolvidos em 1-3 dias úteis; pagamentos por PayPal em 3-5 dias úteis; pagamentos por referência multibanco podem demorar até 10 dias úteis.

6. Reembolsos Parciais

Em situações em que a falha afetou apenas uma parte do período de subscrição, podemos propor em alternativa ao reembolso:

  • Prolongamento gratuito do serviço por período equivalente ao da falha
  • Reembolso proporcional aos dias afetados
  • Crédito aplicável a futura renovação

A decisão final sobre a modalidade cabe ao cliente.

7. Estornos (Chargebacks)

Antes de iniciar um estorno junto do banco ou do PayPal, pedimos que nos contacte primeiro — resolvemos a esmagadora maioria dos casos diretamente e mais rapidamente que os processos de estorno. Estornos feitos sem tentativa prévia de contacto podem levar à suspensão imediata do serviço, sem prejuízo do direito ao reembolso quando este seja devido.

8. Resolução de Conflitos

Caso não cheguemos a acordo, tem o direito de recorrer às entidades de resolução alternativa de litígios de consumo referidas nos nossos Termos e Condições, nomeadamente o CNIACC e a Plataforma Europeia ODR.

9. Contacto